Technical Customer Support in Zürich

Wir suchen eine Person für den technischen Kundensupport mit einer unternehmerischen Denkweise. Sie sind verantwortlich für den Support von QuickMail und Mailflow, unserem Zusatzmodul für die Zustellbarkeit. Es gibt keine erste oder zweite Linie. Sie sind die erste und letzte Person, mit der unsere Kunden sprechen. Die Kunden zählen auf Sie, um ihre Probleme zu lösen und die tatsächliche Ursache zu finden, wenn etwas nicht funktioniert. Sie arbeiten eng mit der Technik zusammen und informieren den Gründer darüber, was wir wissen müssen, um das Produkt zu verbessern: wo die Reibung ist und wo die Chancen liegen.

Die Rolle umfasst den Helpdesk, Systemgesundheitschecks, das Testen neuer Versionen vor dem Versand und die Leitung des wöchentlichen Teammeetings. Es erfordert ausgezeichnete Kommunikation, solides technisches Verständnis und scharfes kritisches Denken. Dies ist kein Skript-Job. Die meisten Tickets betreffen Zustellbarkeit, DNS-Einträge, LinkedIn-Automatisierung oder Kampagnen-Setup. Sie tauchen in die Kundenkonten in unserem Support-Dashboard ein, reproduzieren das Problem, entscheiden dann, was zu tun ist und wie Sie es dem Kunden erklären.

Wir sind ein Remote-Team, das über verschiedene Zeitzonen verteilt ist. Die meisten Routineaufgaben haben einen schriftlichen Leitfaden mit einer Checkliste, sodass Sie wissen, wie das Ergebnis aussieht. Sie werden erwartet, diese Prozesse zu verfeinern und zu verbessern. Wenn etwas Neues auftaucht, erarbeiten Sie den effizientesten Weg, um damit umzugehen. Wenn Sie viel Autonomie in vielen Bereichen, echte Verantwortung und ein schnelles Arbeitsumfeld wünschen, ist diese Rolle genau das Richtige für Sie.

Was die Arbeit beinhaltet:

• Sie sind verantwortlich dafür, dass die Kunden schnell wieder handlungsfähig sind und das Produkt zuverlässig bleibt.
• Setzen Sie die Prioritäten für den Support des Tages und bearbeiten Sie die Help Scout-Warteschlange für QuickMail und Mailflow. Triage, lösen und tiefer graben, wenn ein Ticket es erfordert.
• Überprüfen Sie das Support-Dashboard: Job-Warteschlange, Ereignisstrom-Latenz, Blacklist-Status, neu gekaufte Domains. Wenn etwas nicht stimmt, untersuchen, diagnostizieren und zur Lösung treiben.
• Überprüfen Sie Betrugswarnungen und deaktivieren Sie Konten, die betrügerisch sind oder die Plattform missbrauchen.

Kunden begeistern:

• Komfortabel, Anrufe mit Kunden zu führen, schnell Rapport aufzubauen und sie für den Erfolg vorzubereiten.
• Aktualisieren Sie das Änderungsprotokoll und die Hilfsartikel basierend auf dem, was versendet wurde und was die Kunden gefragt haben.
• Teilen Sie das Kundenfeedback mit dem Team, fragen Sie zufriedene Kunden nach Bewertungen und Fallstudien und beobachten Sie NPS auf Testimonial-Kandidaten.

Support intelligenter machen mit KI:

• Verbessern Sie den KI-Support-Agenten. Überprüfen Sie seine Antworten, korrigieren Sie die Dokumente, aus denen er gezogen hat, wenn sie falsch sind, und kontaktieren Sie den Kunden, wenn seine Antwort nicht korrekt war.
• Schreiben und pflegen Sie automatisierte Tests, die mit KI erstellt wurden und versuchen, Staging zu brechen, bevor es die Kunden tun.
• Nutzen Sie die MCP-Verbindungen, die wir haben (Helpscout, GitHub, Postmark und andere), um ein genaues Bild des Supports zu erhalten und das nächste zu finden, was es wert ist, verbessert zu werden.

Das Produkt stabil halten:

• Verantwortung für Releases. Neue Fehlerbehebungen und Funktionen landen jede Woche in Staging. Testen Sie sie, bestätigen Sie, wenn Staging bereit zum Versand ist, und denken Sie darüber nach, wie bestehende und neue Benutzer betroffen sein werden.
• Berichten Sie Bugs als GitHub-Issues mit allem, was der Entwickler benötigt: Schritte zur Reproduktion, Screenshots oder ein Loom und alle GraphQL- oder Konsolenfehler.
• Leiten Sie rote Warnungen. Wenn eine Kernfunktion ausfällt (E-Mails werden nicht gesendet, Login ist down), bestätigen Sie dies, alarmieren Sie das Team auf Slack oder Telegram, aktualisieren Sie die Statusseite alle 30 Minuten, halten Sie betroffene Kunden informiert und treiben Sie die Behebung voran. Führen Sie dann die Retrospektive durch, damit es nicht noch einmal passiert.

Fähigkeiten: Technischer Support und Kundensupport

Arbeitsart: Vollzeit

Standort: Überall auf der Welt