Customer Service Manager (m/w/d) in Biel

Was wäre, wenn Ihr nächster Job es Ihnen ermöglicht, Zahlungen für Millionen jeden Tag zu vereinfachen? Treten Sie Nexi bei und werden Sie Teil eines kollaborativen, integrativen Arbeitsplatzes, an dem Sie lernen, wachsen und jeden Tag einen Unterschied machen können.

Über Nexi

Bei Nexi vereinfachen wir die Zukunft der digitalen Zahlungen. Als eines der führenden Zahlungsunternehmen in Europa kombinieren wir internationale Reichweite mit der Dynamik eines schnelllebigen Technologieunternehmens. Mit über 9.000 Kollegen in mehr als 25 Ländern gestalten wir, wie Menschen und Unternehmen jeden Tag bezahlen und interagieren. Hier unterstützen Ihre Fähigkeiten, Neugier und Ambitionen nicht nur das Geschäft, sondern helfen auch, das Kommende zu gestalten.

Als Customer Service Manager (Acquiring) für die Schweiz leiten und entwickeln Sie das Acquiring Customer Service Team (1st & 2nd Level) und stellen eine durchgehend hohe Servicequalität in einem anspruchsvollen, regulierten und kundenkritischen Umfeld sicher. Sie sind verantwortlich für die Teamleistung, die betriebliche Stabilität und die Kundenzufriedenheit – insbesondere in Situationen mit Eskalationen, Vorfällen, Beschwerden oder stark frustrierten Kunden. Sie agieren sowohl als Führungskraft als auch als operativer Anker: Sie coachen Ihr Team, um ruhig, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben, während Sie sicherstellen, dass Prozesse, Kontrollen und Serviceniveaus über alle Akquisitionsplattformen hinweg eingehalten werden. Sie sind auch ein klarer Beitrag im Incident- und Krisenmanagement.

Hauptverantwortlichkeiten

• Führung von Mitarbeitern & Teamentwicklung: Führen, coachen und entwickeln Sie ein Team von 1st & 2nd Level Acquiring Customer Support Agents und fördern Sie eine Kultur der Professionalität, Resilienz und Kundenorientierung. Bieten Sie regelmäßiges Coaching, Feedback und Leistungsmanagement an, mit besonderem Fokus auf den Umgang mit komplexen Fällen und emotional aufgeladenen Kundeninteraktionen.
• Betriebs- & Servicemanagement: Sicherstellen stabiler täglicher Abläufe der Kundenservicefunktion, einschließlich Arbeitslastplanung, Priorisierung und Ressourcenallokation. Überwachen Sie die Serviceniveaus, Reaktionszeiten und Fallqualität und ergreifen Sie gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen.
• Prozess-, Qualitäts- & Compliance-Management: Sicherstellen der Einhaltung definierter Prozesse, regulatorischer Anforderungen und interner Kontrollen im Akquisitionsumfeld. Treiben Sie kontinuierliche Verbesserungen der Unterstützungsprozesse, Dokumentationsqualität und Wissensmanagement voran.
• Stakeholder- & Schnittstellenmanagement: Agieren Sie als primärer Eskalations- und Koordinationspunkt für Vertrieb, Key Account Management, Betrieb, Risiko und externe Partner. Arbeiten Sie eng mit Spezialteams zusammen, um eine reibungslose Falllösung und klare Verantwortlichkeiten sicherzustellen.
• Berichterstattung & kontinuierliche Verbesserung: Verfolgen und analysieren Sie wichtige KPIs (z.B. tNPS, NPS, Fallvolumen, Lösungszeiten, Beschwerdetendenzen, Kundenfeedback). Übersetzen Sie Erkenntnisse in konkrete Aktionspläne zur Verbesserung von Service, Qualität und Teamleistung.

Qualifikationen

• Abgeschlossene kaufmännische oder betriebliche Ausbildung, idealerweise ergänzt durch Führungstraining.
• Mehrjährige Erfahrung im Kundenservice oder in Serviceoperationen, vorzugsweise im Bereich Akquisition, Zahlungen oder einem regulierten Finanzumfeld.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Mitarbeiterführung.
• Fließend in Deutsch und/oder Französisch (gesprochen und geschrieben), Englisch erforderlich, weitere Sprachen sind von Vorteil.

Fähigkeiten:

• Starker menschenzentrierter Führungsstil, der Empathie mit Klarheit und Verantwortung kombiniert.
• Hohe Lösungsorientierung und Pragmatismus mit einem starken Sinn für Eigenverantwortung.
• Analytisches Denken mit der Fähigkeit, Daten in Maßnahmen umzusetzen.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und Konfliktmanagementfähigkeiten, einschließlich Deeskalation mit anspruchsvollen Kunden oder Stakeholdern.
• Fähigkeit, ruhig, strukturiert und entscheidungsfreudig unter Druck zu bleiben, insbesondere in Eskalations- oder Beschwerdeszenarien.

Was ist für Sie drin?

• Attraktives Gehalt und ein wettbewerbsfähiges Leistungspaket zur Belohnung Ihrer Expertise und Beiträge.
• Technische Ausstattung: Erhalten Sie die Werkzeuge, die Sie zum Erfolg benötigen, einschließlich der neuesten Technologie zur Unterstützung Ihrer Arbeit.
• Internationales Team: Arbeiten Sie mit Experten aus ganz Europa zusammen und bringen Sie Ihre Ideen in einem dynamischen, globalen Umfeld zum Leben.
• Wachstum und Entwicklung: Sammeln Sie praktische Erfahrungen und strukturierte Schulungen durch unsere PayTech University, die darauf ausgelegt ist, Ihre Karriere zu beschleunigen und Ihnen zu helfen, Ihr volles Potenzial zu erreichen.

Leben und Kultur bei Nexi

Die Arbeit bei Nexi bedeutet, über Teams, Märkte und Disziplinen hinweg zusammenzuarbeiten, um komplexe Herausforderungen zu lösen und bedeutende Ergebnisse zu liefern. Sie werden Teil einer Umgebung sein, in der Wissensaustausch, kontinuierliche Verbesserung und Teamarbeit zum Alltag gehören.

Engagement für Vielfalt und Inklusion

Bei Nexi stehen Vielfalt und Inklusion im Mittelpunkt dessen, wer wir sind. Indem wir Unterschiede annehmen und Respekt fördern, schaffen wir eine Kultur, in der jeder Einzelne die Möglichkeit hat, zu lernen, zu wachsen und erfolgreich zu sein.

Nächster Schritt beginnt mit Ihnen, jeden Tag. Bei Nexi beginnt unsere nächste Idee, unsere nächste Innovation, mit Ihnen. Treten Sie uns noch heute bei.