Customer Service Manager (m/w/d) in Sachseln

Was wäre, wenn dein nächster Job es dir ermöglicht, Zahlungen für Millionen jeden Tag zu vereinfachen? Schließe dich Nexi an und sei Teil eines kollaborativen, inklusiven Arbeitsplatzes, wo du lernen, wachsen und jeden Tag einen Unterschied machen kannst.

Über Nexi

Bei Nexi vereinfachen wir die Zukunft der digitalen Zahlungen. Als eines der führenden Zahlungsunternehmen in Europa kombinieren wir internationale Reichweite mit der Dynamik eines schnelllebigen Technologieunternehmens. Mit über 9.000 Kollegen in mehr als 25 Ländern gestalten wir, wie Menschen und Unternehmen jeden Tag bezahlen und interagieren. Hier unterstützen deine Fähigkeiten, Neugier und Ambitionen nicht nur das Geschäft, sondern helfen auch, das Kommende zu gestalten.

Als Customer Service Manager (Acquiring) für die Schweiz leitest und entwickelst du das Acquiring Customer Service Team (1st & 2nd Level) und stellst sicher, dass die Servicequalität in einem anspruchsvollen, regulierten und kundenkritischen Umfeld konstant hoch bleibt. Du bist verantwortlich für die Teamleistung, die operative Stabilität und die Kundenzufriedenheit – insbesondere in Situationen mit Eskalationen, Vorfällen, Beschwerden oder stark frustrierten Kunden. Du agierst sowohl als People Leader als auch als operativer Anker: Du coachst dein Team, um ruhig, empathisch und lösungsorientiert zu bleiben, während du sicherstellst, dass Prozesse, Kontrollen und Serviceniveaus über alle Akquisitionsplattformen hinweg eingehalten werden. Du bist auch ein klarer Beitrag im Incident- und Krisenmanagement.

People Leadership & Team Development

• Leite, coache und entwickle ein Team von 1st & 2nd Level Acquiring Customer Support Agents und fördere eine Kultur der Professionalität, Resilienz und Kundenorientierung.
• Gib regelmäßiges Coaching, Feedback und Leistungsmanagement, mit besonderem Fokus auf den Umgang mit komplexen Fällen und emotional aufgeladenen Kundeninteraktionen.
• Unterstütze Onboarding, Schulung und kontinuierliche Weiterentwicklung der Fähigkeiten (technische, regulatorische und Kommunikationsfähigkeiten).
• Agieren als Vorbild für ruhige, respektvolle und lösungsorientierte Kundenkommunikation.

Operational & Service Management

• Sichere stabile tägliche Abläufe der Akquisitions-Kundenservice-Funktion, einschließlich Arbeitslastplanung, Priorisierung und Ressourcenallokation.
• Überwache Serviceniveaus, Reaktionszeiten und Fallqualität und ergreife erforderliche Korrekturmaßnahmen.
• Übernehme Verantwortung für komplexe Eskalationen und Beschwerden, unterstütze Agenten und trete bei Bedarf direkt mit Kunden in Kontakt.
• Sichere End-to-End-Fallbesitz und konsistente Kundenkommunikation, auch über mehrere interne Schnittstellen hinweg.
• Unterstütze das Operationsteam im Krisenmanagement während größerer Vorfälle.

Process, Quality & Compliance

• Sichere die Einhaltung definierter Prozesse, regulatorischer Anforderungen und interner Kontrollen im Akquisitionsumfeld.
• Treibe kontinuierliche Verbesserungen der Unterstützungsprozesse, Dokumentationsqualität und Wissensmanagement voran.
• Überprüfe und analysiere wiederkehrende Probleme, Beschwerden oder Ursachen und initiiere nachhaltige Verbesserungen.
• Sichere genaue und vollständige Dokumentation in CRM- und Ticketing-Systemen.

Stakeholder & Interface Management

• Agieren als primärer Eskalations- und Koordinationspunkt für Vertrieb, Key Account Management, Operations, Risiko und externe Partner.
• Arbeite eng mit Spezialteams (z.B. Schweiz, Deutschland, Dänemark, Kroatien) zusammen, um eine reibungslose Falllösung und klare Zuständigkeit sicherzustellen.
• Gewähre Transparenz für interne Stakeholder durch regelmäßige Updates, Berichterstattung und strukturierte Kommunikation.

Reporting & Continuous Improvement

• Verfolge und analysiere wichtige KPIs (z.B. tNPS, NPS, Fallvolumen, Lösungszeiten, Beschwerdetendenzen, Kundenfeedback).
• Übersetze Erkenntnisse in konkrete Aktionspläne zur Verbesserung von Service, Qualität und Teamleistung.
• Trage aktiv zu Projekten, Systemverbesserungen oder Prozessänderungen bei, die den Kundenservice betreffen.

Qualifikationen

• Abgeschlossene kaufmännische oder betriebswirtschaftliche Ausbildung, idealerweise ergänzt durch Führungstraining.
• Mehrjährige Erfahrung im Kundenservice oder in Serviceoperationen, vorzugsweise im Bereich Akquisition, Zahlungen oder einem regulierten Finanzumfeld.
• Nachweisliche Erfahrung in der Mitarbeiterführung.
• Fließend in Deutsch und/oder Französisch (gesprochen und geschrieben), Englisch erforderlich, zusätzliche Sprachen sind von Vorteil.

Führungs- & persönliche Fähigkeiten

• Starker menschenzentrierter Führungsstil, der Empathie mit Klarheit und Verantwortung kombiniert.
• Hochgradig lösungsorientiert und pragmatisch, mit einem starken Sinn für Eigenverantwortung.
• Analytische Denkweise mit der Fähigkeit, Daten in Maßnahmen umzusetzen.
• Exzellente Kommunikations- und Konfliktmanagementfähigkeiten, einschließlich Deeskalation mit anspruchsvollen Kunden oder Stakeholdern.
• Fähigkeit, ruhig, strukturiert und entscheidungsfreudig unter Druck zu bleiben, insbesondere in Eskalations- oder Beschwerdeszenarien.

Was ist für dich drin?

• Attraktives Gehalt und ein wettbewerbsfähiges Leistungspaket, um deine Expertise und Beiträge zu belohnen.
• Technische Ausstattung: Erhalte die Werkzeuge, die du benötigst, um erfolgreich zu sein, einschließlich der neuesten Technologie zur Unterstützung deiner Arbeit.
• Schließe dich einem internationalen Team an: Arbeite mit Experten aus ganz Europa zusammen und bringe deine Ideen in einem dynamischen, globalen Umfeld zum Leben.
• Wachse und entwickle dich: Sammle praktische Erfahrungen und strukturiertes Training durch unsere PayTech University, die darauf ausgelegt ist, deine Karriere zu beschleunigen und dir zu helfen, dein volles Potenzial zu erreichen.

Leben und Kultur bei Nexi

Die Arbeit bei Nexi bedeutet, über Teams, Märkte und Disziplinen hinweg zusammenzuarbeiten, um komplexe Herausforderungen zu lösen und bedeutende Ergebnisse zu liefern. Du wirst Teil einer Umgebung sein, in der Wissensaustausch, kontinuierliche Verbesserung und Teamarbeit zum Alltag gehören. Entdecke mehr über unsere Kultur, Werte und wie es ist, Teil von Nexi zu sein, auf unserer Seite „Leben bei Nexi“.

Engagement für Vielfalt und Inklusion

Bei Nexi stehen Vielfalt und Inklusion im Mittelpunkt dessen, wer wir sind. Indem wir Unterschiede annehmen und Respekt fördern, schaffen wir eine Kultur, in der jeder Einzelne die Möglichkeit hat, zu lernen, zu wachsen und erfolgreich zu sein.

Nächster Schritt beginnt mit dir, jeden Tag

Bei Nexi beginnt unsere nächste Idee, unsere nächste Innovation, mit dir. Schließe dich uns noch heute an.