Customer Success Lead

Diese Position wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Bewerbungen und nächsten Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen Customer Success Lead mit Sitz in der Schweiz. Wir suchen einen erfahrenen Customer Success Lead, um die Kundenzufriedenheit, -bindung und -wachstum für eine digitale Plattform zu fördern, die der Branche für recycelte Materialien und Rohstoffhandel dient.

In dieser praktischen Führungsrolle werden Sie strategische Kundenbeziehungen verwalten und ein leistungsstarkes Customer Success-Team aufbauen und entwickeln. Sie werden den gesamten Kundenlebenszyklus überwachen, von der Implementierung und Einarbeitung bis hin zur Nutzung, Erneuerung und Kontenerweiterung. In enger Zusammenarbeit mit Produkt, Engineering, Vertrieb und der Unternehmensführung werden Sie die Kundenbedürfnisse in umsetzbare Verbesserungen und messbare Geschäftsergebnisse umsetzen.

Ihre Expertise in komplexen B2B-Softwareimplementierungen und Rohstofflieferketten wird den Kunden helfen, ihre Abläufe zu optimieren, die Effizienz zu verbessern und die Rentabilität zu stärken. Dies ist eine spannende Gelegenheit, die Praktiken des Customer Success innerhalb eines wachsenden Technologieunternehmens zu gestalten, das die digitale Transformation der Kreislaufwirtschaft unterstützt.

Verantwortlichkeiten

• Führung des Customer Success-Teams: Führen, coachen und entwickeln Sie ein kleines Customer Success Management (CSM)-Team, indem Sie klare Erwartungen festlegen, regelmäßiges Feedback geben, die berufliche Entwicklung unterstützen und zur Rekrutierung beitragen, während das Team wächst.
• Kundenportfoliomanagement: Übernehmen Sie die Gesamtverantwortung für die Gesundheit, Bindung und Erweiterung des Kundenportfolios, indem Sie kommerziell relevante Kennzahlen verwenden, um die Leistung zu überwachen und Fortschritte, Risiken und Chancen an die Unternehmensführung zu kommunizieren.
• Strategische Kontoverwaltung: Persönlich die wichtigsten und komplexesten Kundenbeziehungen verwalten, um eine erfolgreiche Implementierung, nachhaltige Nutzung, langfristige Zufriedenheit, Vertragsverlängerungen und Kontenerweiterungen sicherzustellen.
• Kunden-Onboarding und Implementierung: Überwachen Sie das Onboarding der Kunden, die Datenmigration, die Implementierungsplanung und die Go-Live-Aktivitäten, indem Sie eng mit den Kundenoperationsteams zusammenarbeiten, um eine erfolgreiche Bereitstellung und Nutzung sicherzustellen.
• Prozesse und Playbooks für den Customer Success: Entwickeln, standardisieren und kontinuierlich Prozesse für Onboarding, Implementierung, Überwachung der Kunden-Gesundheit, vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen, Erneuerungen und Eskalationsmanagement verbessern.
• Stimme des Kunden: Vertreten Sie die Kundenbedürfnisse gegenüber den Produkt- und Engineering-Teams, indem Sie Feedback konsolidieren, wiederkehrende Herausforderungen identifizieren und betriebliche Anforderungen in kommerziell relevante Produktempfehlungen übersetzen.
• Produkt- und Roadmap-Zusammenarbeit: Beeinflussen Sie die Produktprioritäten, indem Sie Kundeninsights kommunizieren, Chancen für Plattformverbesserungen identifizieren und internen Teams helfen, die geschäftlichen Auswirkungen vorgeschlagener Entwicklungen zu verstehen.
• Vertriebspartnerschaft und Umsatzsteigerung: Arbeiten Sie mit dem Vertrieb an Pre-Sales-Scoping, Kundenübergaben und Möglichkeiten zur Kontenerweiterung zusammen, um sicherzustellen, dass die Verpflichtungen realistisch sind und mit einer erfolgreichen Lieferung und Kundenakzeptanz übereinstimmen.
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Stärken Sie die Arbeitsbeziehungen zwischen Customer Success, Produkt, Engineering, Vertrieb und der Unternehmensführung, um Kundenherausforderungen zu lösen, die interne Koordination zu verbessern und ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.
• Kommerzielle Leistung und Wertrealisierung: Verstehen Sie die Geschäftsmodelle, Margen, Logistikkosten und Preisrisiken der Kunden und verbinden Sie die Plattformfähigkeiten mit greifbaren betrieblichen Verbesserungen und finanziellen Ergebnissen.
• Betriebliche Exzellenz und Skalierbarkeit: Führen Sie praktische Prozesse und Leistungsstandards ein, die es der Customer Success-Funktion ermöglichen, effektiv zu skalieren, ohne unnötige Bürokratie zu schaffen.
• Wissensaustausch und Best Practices: Arbeiten Sie mit Customer Success-Kollegen in der gesamten Organisation zusammen, um Erkenntnisse auszutauschen, Arbeitsmethoden abzustimmen und das Kundenerlebnis über mehrere Plattformen hinweg zu stärken.

Anforderungen

• Erfahrung im Customer Success: Eine nachweisliche Erfolgsbilanz im Management komplexer B2B-Kundenkonten und Softwareimplementierungen mit messbaren Ergebnissen in Bezug auf Nutzung, Bindung, Kundenzufriedenheit oder Kontenerweiterung.
• Führung und Coaching: Erfahrung in der Führung, Mentoring oder Coaching von Kollegen, entweder formal oder informell, mit der Fähigkeit, die Teamleistung zu verbessern, klare Standards festzulegen und das berufliche Wachstum zu unterstützen.
• Branchenspezifisches Wissen: Erfahrung in den Bereichen recycelte Materialien, Metalle, Rohstoffhandel oder verwandte Lieferkettenindustrien ist von großem Vorteil. Kandidaten aus angrenzenden Sektoren sollten die Bereitschaft zeigen, die Wertschöpfungskette für recycelte Materialien zu erlernen, einschließlich Beschaffung, Klassifizierung, Logistik, Dokumentation und Handelsprozesse.
• Strategisches Kontomanagement: Nachgewiesene Fähigkeit, mit hochrangigen Stakeholdern umzugehen, komplexe Kundenumgebungen zu navigieren, Eskalationen zu lösen und langfristige Partnerschaften über mehrere Geschäftsbereiche hinweg aufzubauen.
• Expertise in Softwareimplementierungen: Erfahrung in der Überwachung von Implementierungen, Onboarding, Datenmigration, Integrationen und Go-Live-Aktivitäten für B2B-Softwareplattformen.
• Technische Kompetenz: Sicherheit im Umgang mit technischen Themen wie Datenkonfiguration, Dokumentenworkflows, Datenimporten, Integrationen und Berichterstattung, mit der Fähigkeit, Probleme direkt zu untersuchen und Teammitglieder durch technische Herausforderungen zu führen.
• Analytische Fähigkeiten: Starke Fähigkeit, Indikatoren zur Kunden-Gesundheit, Nutzungskennzahlen, Bindungstrends und kommerzielle Leistungsdaten zu interpretieren. Erfahrung mit SQL oder Business-Intelligence-Tools ist von Vorteil.
• Kommerzielles Verständnis: Verständnis dafür, wie Kunden Einnahmen generieren, Margen verwalten, Logistikkosten kontrollieren und Preisrisiken angehen, mit der Fähigkeit, Softwarefähigkeiten mit messbarem Geschäftswert zu verbinden.
• Kommunikationsfähigkeiten: Starke professionelle Englischkenntnisse sind erforderlich. Französischkenntnisse sind von Vorteil, wenn Sie mit französischsprachigen Kunden arbeiten.
• Urteilsvermögen in der Führung: Fähigkeit, unter Druck fundierte Entscheidungen zu treffen, konkurrierende Anforderungen zu priorisieren, Verantwortung für Ergebnisse zu übernehmen und klares, konstruktives Feedback zu geben.
• Prozess- und Organisationsfähigkeiten: Ein strukturierter, aber pragmatischer Ansatz zur Schaffung wiederholbarer Prozesse, der operative Konsistenz mit der Flexibilität in einem wachsenden Unternehmen in Einklang bringt.
• Bereichsübergreifender Einfluss: Starke zwischenmenschliche Fähigkeiten und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, mit der Glaubwürdigkeit, die Kundenbedürfnisse intern zu vertreten und Gespräche mit hochrangigen Kundenvertretern zu führen.
• Anpassungsfähigkeit und Initiative: Ein Selbststarter, der sich in Unklarheiten wohlfühlt, gerne Prozesse aufbaut und verbessert und in einem schnell wachsenden, kollaborativen Technologieumfeld gedeiht.

Vorteile

• Remote-Arbeit: Die Möglichkeit, remote aus Europa zu arbeiten.
• Führung und Verantwortung: Bedeutende Verantwortung für strategische Kundenbeziehungen, Teamentwicklung und die Weiterentwicklung der Customer Success-Funktion.
• Berufliches Wachstum: Die Möglichkeit, Führungsfähigkeiten aufzubauen, während Sie Prozesse, Standards und Best Practices in einer wachsenden Organisation gestalten.
• Bedeutender Branchenimpact: Tragen Sie zur digitalen Transformation der Kreislaufwirtschaft bei, indem Sie Unternehmen für recycelte Materialien helfen, effizienter und nachhaltiger zu arbeiten.
• Innovatives Technologieumfeld: Arbeiten Sie mit einer digitalen Plattform, die B2B-Marktplatzfähigkeiten, Echtzeitdatenintegration und prädiktive Analytik kombiniert, um komplexe betriebliche Herausforderungen zu lösen.
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Arbeiten Sie mit Produkt, Engineering, Vertrieb und der Unternehmensführung zusammen, um die Produktentwicklung zu beeinflussen und die Kundenergebnisse zu verbessern.
• Internationale Exposition: Bauen Sie Beziehungen zu Kunden und Branchenpartnern in globalen Rohstoff- und Lieferkettenmärkten auf.
• Wachstumsumfeld: Treten Sie einem schnell wachsenden Technologieunternehmen bei, das die Agilität eines Startups mit Partnerschaften mit großen Branchenakteuren kombiniert.
• Autonomie und Einfluss: Genießen Sie die Freiheit, Initiativen zu leiten, strategische Konten zu verwalten und zu gestalten, wie Kunden die Plattform erleben und davon profitieren.
• Mission-driven Kultur: Arbeiten Sie in einem Umfeld, das Integrität, Zusammenarbeit, langfristiges Denken und nachhaltige Geschäftspraktiken schätzt.