AI Support Operations Specialist

Diese Position wird im Auftrag eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Bewerbungen und nächsten Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen AI Support Operations Specialist mit Sitz in der Schweiz. Bist du leidenschaftlich an künstlicher Intelligenz, Kundenerfahrung und dem Aufbau intelligenter Unterstützungslösungen interessiert? Diese Gelegenheit ermöglicht es dir, die Verantwortung für einen KI-gestützten Kundenservice-Agenten zu übernehmen und dessen Leistung, Genauigkeit und Effektivität kontinuierlich zu verbessern.

Du wirst an der Schnittstelle von KI-Betrieb, Kundenbetreuung, Produktentwicklung und technischer Implementierung in einer vollständig remote, internationalen Umgebung arbeiten. Deine Arbeit wird dazu beitragen, schnellere, zuverlässigere und menschlichere Kundeninteraktionen zu liefern und gleichzeitig eine nahtlose Eskalation an den menschlichen Support sicherzustellen, wenn dies erforderlich ist. Durch die Analyse von Leistungsdaten, die Verfeinerung von Arbeitsabläufen und das Testen neuer Technologien wirst du direkt beeinflussen, wie KI den Kundenservice transformiert.

Diese Rolle ist ideal für eine neugierige, analytische und proaktive Fachkraft, die gerne experimentiert, komplexe Probleme löst und Erkenntnisse in messbare Verbesserungen umsetzt.

Verantwortlichkeiten

• Optimierung der KI-Support-Leistung: Übernimm die Verantwortung für die Effektivität des KI-Support-Agenten, identifiziere Möglichkeiten zur Verbesserung der Lösungsraten, Antwortgenauigkeit, Kundenzufriedenheit und Eskalationsentscheidungen.
• Pflege aktueller Kenntnisse: Arbeite mit internen Politik- und Produktexperten zusammen, um sicherzustellen, dass der KI-Agent Zugang zu aktuellen, zuverlässigen Informationen hat und konsistente, genaue Antworten gibt.
• Analyse der Leistung und Identifizierung von Ursachen: Überprüfe erfolgreiche Lösungen, Eskalationen und erfolglose Interaktionen, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren, zugrunde liegende Ursachen zu untersuchen und Verbesserungen zu priorisieren.
• Testen und Messen von Verbesserungen: Entwerfe und führe Tests vor und nach der Implementierung von Änderungen durch, dokumentiere die Ergebnisse und bewerte deren Auswirkungen auf die Leistung des KI-Agenten.
• Konfiguration des KI-Verhaltens und der Arbeitsabläufe: Entwickle und verfeinere die KI-Anleitung, den Antwortton, Verfahren und Arbeitsabläufe innerhalb von Intercom Fin, um sicherzustellen, dass die Interaktionen klar, empathisch, genau und im Einklang mit den festgelegten Servicestandards stehen.
• Verbesserung der Übergaben an Menschen: Stelle sicher, dass Kunden einen menschlichen Support-Spezialisten reibungslos erreichen können, wann immer ihre Anfragen zusätzliche Expertise, Urteilsvermögen oder persönliche Unterstützung erfordern.
• Erweiterung der KI-Fähigkeiten: Identifiziere Möglichkeiten, KI-Support über zusätzliche Produkte, Dienstleistungen und komplexere Kundenreisen einzuführen.
• Überwachung neuer KI-Technologien: Bleibe über neue Intercom-Funktionen und Entwicklungen im Bereich KI-gestützter Kundenbetreuung informiert, führe gezielte Experimente durch und empfehle praktische Innovationen basierend auf ihrem nachgewiesenen Wert.
• Koordination funktionsübergreifender Verbesserungen: Arbeite eng mit Produkt-, Ingenieur-, Compliance- und internen Wissensinhabern zusammen, um Probleme zu lösen, Datenanforderungen zu klären, Integrationen umzusetzen und die Fähigkeiten des KI-Agenten zu verbessern.
• Kommunikation von Ergebnissen und Aufbau von Feedback-Schleifen: Berichte über Leistungsanalysen und Empfehlungen an die Leitung der Kundenbetreuung, priorisiere Verbesserungsvorschläge und etabliere einen klaren Prozess, damit Teams Probleme melden und deren Lösung verfolgen können.

Anforderungen

• Praktische Erfahrung mit Intercom Fin: Nachgewiesene Erfahrung in der Konfiguration und Verbesserung von Intercom Fin, einschließlich seiner Anleitung, Arbeitsabläufe oder Verfahren, mit messbaren Ergebnissen.
• Exzellente Kommunikations- und Schreibfähigkeiten: Die Fähigkeit, klare, genaue, natürliche und empathische kundenorientierte Antworten zu erstellen, mit starkem Urteilsvermögen darüber, wann eine Antwort unvollständig, irreführend oder unangemessen ist.
• Analytische und Problemlösungsfähigkeiten: Erfahrung in der Identifizierung von Mustern in Leistungsdaten, Untersuchung von Ursachen, Entwicklung von Lösungen und Messung, ob Änderungen die beabsichtigten Ergebnisse liefern.
• Technisches Vertrauen: Komfort mit technischen Konfigurationen und die Fähigkeit, effektiv mit Ingenieurteams über Integrationen, Arbeitsabläufe und Implementierungsanforderungen zu sprechen.
• KI-Wissen und Neugier: Starkes Interesse an KI-gestützten Unterstützungstechnologien, Bereitschaft, mit neuen Tools zu experimentieren, und die Fähigkeit, praktische Innovationen von unbewiesenen Hypes zu unterscheiden.
• Projekt- und Stakeholder-Management: Die Fähigkeit, Erkenntnisse in klare Empfehlungen zu übersetzen, funktionsübergreifende Teams zu koordinieren, Verbesserungen zu priorisieren und die Umsetzung zu verfolgen.
• Anpassungsfähigkeit und Initiative: Die Fähigkeit, Erkenntnisse in klare Empfehlungen zu übersetzen, funktionsübergreifende Teams zu koordinieren, Verbesserungen zu priorisieren und die Umsetzung zu verfolgen.
• Kundenorientierter Ansatz: Ein echtes Engagement für die Verbesserung der Kundenerfahrungen durch zuverlässigen, zugänglichen und durchdachten Support.
• Bevorzugte Branchenerfahrung: Vertrautheit mit Datenschutz, Versicherungen, Gesundheitswesen oder anderen regulierten Dienstleistungsumgebungen ist von Vorteil.
• Übereinstimmung mit der Mission: Ein Interesse daran, zugängliche, global relevante Dienstleistungen aufzubauen, die Menschen helfen, über geografische Grenzen hinweg zu arbeiten und zu leben.

Vorteile

• Vollständig remote Arbeit: Arbeite von überall auf der Welt innerhalb eines global verteilten Teams.
• Globale Gesundheits- und Reisekostenübernahme: Zugang zum eigenen globalen Sicherheitsnetz der Organisation, einschließlich weltweiter Gesundheits-, Einkommens- und Reisekostenübernahme, vorbehaltlich der geltenden Planbedingungen.
• Großzügiger bezahlter Urlaub: Mindestens vier Wochen Urlaub pro Jahr.
• Ausrüstung bereitgestellt: Erhalte einen neuen Laptop zur Unterstützung deiner Arbeit.
• Potenzielle Eigenkapitalvergütung: Möglichkeiten zum Zugang zu Eigenkapitalvergütung, vorbehaltlich der Berechtigung und geltenden Bedingungen.
• Unterstützung für das Home Office: Möglicher Zugang zu einer jährlichen Home-Office-Pauschale.
• Internationale Zusammenarbeit: Arbeite mit Kollegen in mehreren Zeitzonen in einer Remote-First-Umgebung.
• Bedeutungsvoller Einfluss: Hilf dabei, die Zukunft des KI-gestützten Kundenservices zu gestalten und zur Entwicklung zugänglicherer globaler Dienstleistungen beizutragen.
• Vollzeit unbefristete Anstellung: Trete einer langfristigen Möglichkeit innerhalb der Kundenservicefunktion bei.